Обслуживание клиентов: как удержать лояльность

23 Сентября 2014

Обслуживание клиентов: как удержать лояльность

лояльность юристов к проблемам клиентовПроводя аналитическую работу для сбора информации и проведения бизнес-тренингов сотрудники консалтинговой компании "Vertex"  утверждают, что если спросить юристов, на самом деле они предоставляют качественные услуги и обслуживают своих клиентов «на отлично», они всегда ответят: «Конечно», ведь уверены, что обслуживают каждого своего клиента лучше. Но когда разговариваешь с клиентами и просишь их дать оценку работе юристов, которые их обслуживают, большинство из них оценивают сервис на троечку.

Для клиентов высококачественное обслуживание очень важно, и они всегда имеют выбор, к кому обратиться, поскольку в этой сфере работают тысячи талантливых юристов. Однако такой выбор подчас сделать непросто, ведь критерием при этом становится не только юридический продукт - зачастую люди ищут юристов, которые не только предоставят качественные юридические услуги, но и сделают это таким образом, чтобы клиент был доволен.

Для юридической фирмы клиент - это то, без чего ее функционирование невозможно. Конечно, клиенты бывают разными - одни приносят ключевой прибыль, другие - небольшие деньги. Однако в сегодняшние времена юрфирмы рады любым покупателям. Поэтому важной задачей для каждой фирмы является не только привлечение новых клиентов, но и сохранение существующих. Особенно актуальным становится эту задачу в условиях тотального демпинга и перестройки рынка в связи с событиями на Востоке государства и в Крыму. Соответственно, сегодня юрфирмы необходимо предусмотреть в своей маркетинговой стратегии такой пункт, как удержание клиентов и поддержание их лояльности.

В первую очередь юридические фирмы должны предоставлять качественные услуги. Это крайне важно для длительного обслуживания клиентов. В то же время, необходимо обращать внимание и на многочисленные «нюансы» работы с каждым клиентом. В частности, биллинг должен быть понятным для заказчика, на его телефонные звонки надо перезванивать, а приглашая его в себе в офис, следует ценить его время и не заставлять ждать встречи. Также в отношениях с клиентом должна быть соответствующая этика - скажем, не стоит заказывать себе билет в бизнес-класс, если клиент летит эконом-классом, ведь это будет выглядеть так, как юрист неоправданно тратит деньги своего клиента.

Так же, немаловажным фактором для реализации услуг по страхованию имущества для населения хочется отметить хрошую организацию поиска подхода к каждому клиенту. Например, человек, который хочет получить такой вид страхового полиса, как зеленая карта на автомобиль, может обратиться в страховую компанию "Согласие", сотрудники  которой качественно окажут весь спектр услуг, предусмотренных в данном случае.

Стандарт качества

В последнее время растет количество юрфирм, которые задумываются на введением внутренних стандартов качества услуг, предоставляемых клиентам. Предпочтительно такие стандарты должна создаваться команда или комитет юрфирмы качества. Перед людьми, готовить такой документ, надо поставить задачу: подробно разработать стандарты оказания качественных услуг, включающий в себя предвидение малейших нюансов, которые могут играть большую роль.

Большинство западных юридических фирм уже давно активно используют системы управления качеством, тогда как украинские юристы в большинстве своем даже не догадываются, что такая возможность существует.

Среди программ, которые пригодятся западным коллегам, стоит отметить систему Total quality management (TQM). Это философия всеобщего управления качеством, успешно стартовала много лет назад в Японии и США. Широкой публике она известна как программа постоянного совершенствования и улучшения качества услуг. Особенность ее в том, что она не предусматривает конечной стратегической цели, которои надо достичь в определенное время - это постоянный процесс развития и позитивных изменений, котрри помогают соответствовать тенденциям рынка и ожиданиям клиентов. Иными словами, TQM - это общеорганизационных метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством своих продуктов, но и над качеством организации работы, включая работу. Постоянное параллельное усовершенствование трех составляющих - качества продуктов, качества организации процессов и уровня квалификации персонала - позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса.

На сегодня много подходов к улучшению системы управления качеством работы компании и повышения ее конкурентоспособности основаны на принципах TQM. Часть таких подходов уже используется и в украинском юридическом бизнесе. Среди них - сертификация ISO.

Большинство игроков на отечественном рынке юридических услуг ориентированы на профессионализм своих сотрудников и, наверное, на везение, а также на коррумпированность госорганов. И все же некоторые из отечественных юрфирм переняли примеру своих западных коллег и ввели у себя системы управления качеством.

Например, в свое время первым, кто ввел (и единственными в СНГ) систему Investorsinpeople, был Magisters. Как указано на официальном сайте данной системы, Investorsinpeople - это гибкий, индивидуальный и удобный в использовании стандарт управления людьми. На сайтах некоторых юрфирм можно найти информацию об использовании системы управления качеством ISO 9001: 2008 - это, например, ЮФ «Халас и Партнеры», ЮФ «Александров и партнеры».

Вместе с тем, возникает вопрос, насколько эффективны эти инструменты на украинском рынке. Наверное, ответ на него не будет однозначной. Дело в том, что существует разница между подходами к ведению бизнеса на Западе и в России. Западные компании ориентированы на клиента, непрерывное совершенствование работы, привлечения и мотивации сотрудников, социальную ответственность бизнеса как его неотъемлемую составляющую. В бизнес же украинский эти принципы вводятся искусственно, поэтому необходима их адаптация. А результат зависит от того, насколько такая адаптация будет удачной.

Денежный вопрос

Проблема обслуживания клиентов, которая обычно имеет интернациональный характер, заключается и в том, что юристы прилагают много усилий, чтобы держать в тайне от клиентов свои дела, стратегии, бюджеты и ожидаемые результаты.

Большинство юрфирм, осуществляющих почасово биллинг, не готовы к обратной связи с клиентом, поскольку у них нет намерения то менять в этой сфере. Они привыкли работать, как работают, а то, что биллинг не устраиваю клиента - это уже вопрос второстепенный. Хотя на самом деле это ключевой вопрос. Особенно в сегодняшние времена, когда клиенты считают каждую копейку.

Коммуникация с клиентами


«Не пишите то, что вы можете сказать по телефону. Не говорите по телефону то, о чем вы можете просто сказать. Не говорите то, о чем вы можете прошептать. НЕ шепчите о том, что вы можете выразить улыбкой. Не выражает улыбкой то, о чем вы можете кивнуть. НЕ кивайте о том, о чем вы можете моргнуть », - говорил известный американский политик, бывший губернатор Луизианы Эрл Лонг.

Сегодня по рабочим вопросам люди в основном общаются по электронной почте. Где между формированием в мозгу мысли о том, что вам нужно поговорить с клиентом, и моментом, когда фактически у вас появилась возможность иметь с ним разговор, вы ищете своими пальчиками на клавиатуре необходимые буквы, чтобы пообщаться с клиентом с помощью компьютера . Однако некоторые эксперты считают, что такая коммуникация должна использоваться в последнюю очередь.

Поэтому к советам Е. Лонга можно добавить еще одну: НЕ общайтесь по электронной почте о том, о чем вы можете сказать по телефону. Если ваш клиент находится в том же городе, что и вы, соберитесь и езжайте в его офис. Если нет, дайте отдохнуть своим пальчикам и перейдите к общении. Следует как можно больше общаться с клиентом, чтобы вы могли понимать его с полуслова и оценить, какие эмоции отражает его кивок или пауза в его разговоре.

Электронная почта является незаменимой для того, чтобы оперативно передавать рабочую информацию, однако она не может быть инструментом общения, не может стать путем познания ваших клиентов. Поэтому прекратите слать им мейлы - это неефектиною тратой ресурсов и времени, причем как клиентов, так и вашего. Лучше прекратить делать то, исходя из собственных перспектив - надо начинать рассматривать все, что делается в вашей фирме, с перспектив ваших клиентов.

А для того, чтобы не ломать голову над вопросом, написать клиенту письмо или позвонить, прежде чем начать работу над его проектом, спросите, как он хочет строить коммуникацию относительно дел, которые поручает вести своему юридическому советнику - по электронной почте или по телефону, как часто он хотел бы получать отчеты о состоянии его дел и т.п..

Отвечать надо вовремя

Одна из самых частых жалоб клиентов касаются того, что юристы не отвечают на телефонные звонки, а впоследствии не перезванивают, или не отвечают на запросы своевременно, если вообще отвечают. Поэтому не забывайте, что клиент для вас - приоритет №1, и реагируйте на него соответствующим образом.

Если юридическая фирма уже получила клиента, всегда необходимо оперативно реагировать на письма его представителей. Например, если человек по электронной почте спросила о какой элементарную вещь и не дождалась ответа, можно предположить, что в следующий раз она к вам обращаться не захочет. Если времени, чтобы дать полный ответ сразу, нет, напишите хотя бы, что вы получили письмо и подготовите ответ в ближайшее время - это позволит сохранить лояльность клиента. Конечно, недостаточное внимание вряд ли приведет к тому, что клиент сразу откажется от услуг вашей фирмы, однако вполне возможно, что давать ей новое задание этот клиент уже на захочет.

Управляйте ожиданиями клиента

Обеспечение качественного обслуживания является одним из лучших способов получить повторный заказ на юридические услуги. Это включает в себя понимание юридическим советником задач клиента, его рабочего графика (загруженности), конкретных пожеланий и потребностей. Если вы можете пойти выше или выйти за те рамки, в которых работает типичная юридическая фирма, это позволит вам дифференцировать свои услуги и завоевать лояльность клиентов.

Вот некоторые способы, как юристы могут играть активную роль в улучшении удовлетворенности клиентов. Во-первых, следует помнить, что большинство людей не учились на юридическом факультете, поэтому не понимают, какой объем работы необходимо выполнить, чтобы решить их вопрос, и сколько усилий тратят Не это юристы. Поэтому клиенту необходимо четко объяснить, какую работу для него будут делать - это станет важной составляющей прозрачности и доверия в отношениях. Кроме того, нужно постоянно держать клиента в курсе его юридических дел. Но наибольшей проблемой клиента обычно итог работы юридического советника, и к этому тоже надо относиться с пониманием, в частности, постоянно информировать заказчика обо всех нюансах продвижения его дела.

Обратная связь

Обратная связь с клиентом очень важен для того, чтобы понять его потребности. Поэтому не пожалейте времени на то, чтобы исследовать или провести опрос ваших клиентов, узнать, что их удовлетворяет в деловых отношениях с вами, а что нет. Пригласите новых клиентов на обед или чашечку кофе и спросите их, почему они выбрали вашу фирму в качестве юридического советника. Попробуйте узнать как можно больше о том, почему они наняли именно вас, что им не понравилось в работе с предыдущими юристами, и они больше всего ценят в ваших услугах. Это позволит в дальнейшем строить отношения на основе взаимопонимания. Вы всегда будуте знать, как обеспечить лучший сервис для клиента, чтобы добиться его лояльности.

А это и есть секрет успеха, ведь разочарованы клиенты не дадут вам больше работы. Как только вы поймете потребности, опасения и мотивы ваших клиентов, вы сможете легко управлять их ожиданиями, что поможет юрфирмы еще более успешно развивать свой бизнес.


Количество показов: 1340
Короткая ссылка на новость: http://law-clinic.net/~nyAxc